送貨上門已成快遞圈心照不宣的規(guī)則？

除順豐快遞、京東快遞等少數直營式企業(yè)堅持送貨上門，你一年能享受過幾次送貨上門？

“快遞員電話都不打一個，直接將快遞放驛站，一點也不負責！”來自天津的于先生對掌鏈市場調研員抱怨道，這樣的抱怨幾乎身邊比比皆是。

（圖源：viputrans）

每逢雙11、春節(jié)、618等公眾關注的重要物流節(jié)點，網購用戶會看到各大快遞鑼鼓喧天宣揚“送貨上門”，仿佛送貨上門這本該享受的服務還能如約而至。但最終結果呢？

據掌鏈市場調研員針對北京海淀區(qū)某小區(qū)社區(qū)快遞用戶抽樣調查，95%的消費者認為，快遞不送貨上門很普遍。其中，99%的反映快遞員未經約定就擅自存驛站或快遞柜。

掌鏈市場調研員針對天津和平區(qū)某社區(qū)抽樣調查，98%用戶感受快遞不送貨上門很普遍，同樣高達99%的認為快遞員未經約定就擅自存驛站或快遞柜。

在討論快遞送貨上門問題前，先看看什么叫快遞服務？為什么消費者有權要求送貨上門?？爝f服務是“在向收寄人承諾的時限內將快件或其他不需要儲存的物品送到指定地點，遞交給收件人，并獲得簽收的服務形式?！?/span>

2018年第697號中華人民共和國國務院令發(fā)布的《快遞暫行條例》第二十五條要求“經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收?！?/span>

當然，所有快遞用戶所填寫的快遞地址不是社區(qū)驛站、不是某個智能快遞柜，而是準確的家庭地址，但現實呢？

一、未經同意放驛站也叫“送貨上門”？

快遞員將包裹存放在驛站就等于完成了快遞的送貨上門服務？而這卻成為了快遞員的日常操作。

在與天津于先生的溝通中，調研員了解到于先生在其收貨地址處已經明顯備注有“請送貨上門，不要放驛站”的字樣。

9月14日，于先生查看圓通信息時發(fā)現快件已到達天津轉運中心，出于對快遞員的提醒，于先生電話聯系圓通快遞員務必將其快遞送貨上門。

圓通快遞員沒有拒絕。不過，第二天于先生在家中沒有等到快遞，卻收到了來自驛站的取件碼短信。這讓于先生感到十分不悅，對快遞企業(yè)目前宣傳的送貨上門服務持有了極大的懷疑態(tài)度，并氣憤的表示“不能這么慣著快遞企業(yè)”。

（于先生的物流信息截圖）

二、擅自放入驛站也叫“送貨上門”？

來自山東的曉雯（化名）也遇到了同樣問題。曉雯告訴調研員，快遞配送人員總是在未經自己同意或并未跟自己溝通就直接將包裹存放社區(qū)驛站，自己也只會收到來自驛站的取件碼短信。

因為曉雯的收貨地址距離快遞默認存放的驛站行程較遠，每次不能及時去驛站簽收，曉雯還會被驛站不停催促，很影響日常心情。10月7日，曉雯因假期在家休息，跟快遞員電話溝通存在送貨上門需求，但得到的反饋是不耐煩的拒絕。

“如果每一件都送貨上門，一天能送幾件？我們都默認放在驛站”。似乎將包裹存放在驛站就已經完成了快遞員“送貨上門”的服務?？爝f員理直氣壯的態(tài)度也讓曉雯失望的表示“不再相信快遞送貨上門”。

（曉雯提供的快遞物流記錄，可明顯看到包裹在驛站簽收）

三、腿受傷用戶讓快遞上門反被懟

若快遞員不提供送貨上門的同時，還惡語中傷消費者，消費者又該如何保護自己？

不久前，#男子腿受傷讓快遞員送貨上門被懟#的話題在微博上引起了極高的關注，話題主角江蘇男子此前已與商家溝通并備注需要送貨上門，但快遞員還是將包裹存放至菜鳥驛站。

在與申通快遞員打電話溝通的過程中，江蘇男子還被快遞員懟到“我看看你哪條腿斷了”，快遞員強硬且嚴重禮貌缺失的態(tài)度讓其感到十分不滿，也讓廣大網友對快遞企業(yè)所謂的送貨上門產生質疑。

無獨有偶，微博用戶迎迎（化名）也跟調研員反映，在9月底的一次電商購物中，與快遞員就送貨上門問題產生了口角，快遞員表示“我不是搬運工，誰答應你的找誰搬”，強硬的態(tài)度讓迎迎無法接受，更讓其失望的是最后竟然跟相應快遞物流企業(yè)投訴無果。

（迎迎的反饋截圖）

四、用戶遷就不會倒逼服務改進

快遞員如此強硬的背后，人們不禁疑問，送貨上門對快遞企業(yè)來說是提升服務品質的增補項還是履行義務的必做項？

早在2018年，國務院第697號令發(fā)布的《快遞暫行條例》第二十五條中規(guī)定，“經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收”。

可見，若快遞員不能上門送貨，或者拒絕送貨上門的，都屬于是違反規(guī)定的行為。對快遞物流企業(yè)來說，不能送貨上門的快遞多半是一場虛假的品牌營銷，消費者也有權要求快遞員送貨上門。

此外，快遞物流企業(yè)對送貨上門服務的大力宣傳與消費端真正感受到的配送服務相差甚遠，這或是消費者對快遞物流企業(yè)產生負面情緒的重要原因之一。其次，快遞員對提供送貨上門服務也存在抗拒心理，這也導致消費者感受到的服務大打折扣。

根據2009年開始實施的《中華人民共和國郵政法》第六十五條法規(guī)，“郵政企業(yè)和快遞企業(yè)應當及時、妥善處理用戶對服務質量提出的異議。用戶對處理結果不滿意的，可以向郵政管理部門申訴，郵政管理部門應當及時依法處理，并自接到申訴之日起三十日內作出答復?！?/span>

但似乎很多消費者一是理解快遞小哥的不容易而不愿意追求，另一方面這類問題頻繁發(fā)生，似乎申訴處理也得不到更好的解決，很多消費者選擇忍耐遷就。但這種形勢下，我們快遞何時能醒悟？何時能給消費者尊重？

2023年8月10日，國家郵政局官網發(fā)布了公開征求《中華人民共和國郵政法（修訂草案）》意見的通知。擬修改的快遞概念或將改變，“快遞，是指在承諾的時限內快速完成的寄遞活動”擬修改為“快遞，是指按照約定的時限、方式快速完成的寄遞活動”。

當然，人口紅利退潮下，快遞末端人力不足需要借用社區(qū)驛站和智能快遞柜等協助完成寄遞。但問題是：缺乏對用戶尊重的快遞企業(yè)，真能做到跟用戶約定？！約定了能履約么？！不履約怎么處罰？誰來處罰？

要成為世界一流的中國快遞企業(yè)，不能靠“喊口號，搞宣傳”，而要有一顆對用戶尊重的誠信之心，我們的企業(yè)捫心自問，有這顆心么？做到了么？

————與世界一流比差距————

二十大報告提出，“完善中國特色現代企業(yè)制度，弘揚企業(yè)家精神，加快建設世界一流企業(yè)”?？倳浱岢觯凹涌旖ㄔO一批產品卓越、品牌卓著、創(chuàng)新領先、治理現代的世界一流企業(yè)?！比缃裰袊胁簧傥锪髌髽I(yè)位居全球前列，但堪稱世界一流的屈指可數。

中國自2016年至今已連續(xù)7年居全球最大物流市場，但多數物流企業(yè)離世界一流還有差距。差距在哪里？本欄目意在找差距，做對標，促成長，從百姓視角看，從小事談，反映真實的服務態(tài)度和文化。本欄目內容將在掌鏈公眾號、微博、官網等發(fā)布，歡迎大家提供線索和建議。

編輯：張杰 檸檬