關(guān)注掌鏈公眾號(hào)
洞悉物流供應(yīng)鏈
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今年11月，北京易代儲(chǔ)科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱“易代儲(chǔ)”）在第13個(gè)“雙11”期間舉辦第五屆“雙11”服務(wù)力升級(jí)特別行動(dòng)。一直以來(lái)，易代儲(chǔ)貫徹“客戶優(yōu)先、效率優(yōu)先、協(xié)同優(yōu)先”的企業(yè)價(jià)值觀，不斷提升園區(qū)招商服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)三大核心能力，進(jìn)而提升客戶體驗(yàn)。
“雙11”易代儲(chǔ)服務(wù)園區(qū)客戶活動(dòng)雖已歷經(jīng)五屆，但每年的形式和內(nèi)容都有所變化，而唯一不變的是其本質(zhì)——適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展，擁抱變化，貼近客戶。今年，易代儲(chǔ)再次進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，推出“心貼心”服務(wù)園區(qū)活動(dòng)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，強(qiáng)化易代儲(chǔ)的服務(wù)力，加強(qiáng)員工協(xié)同互動(dòng)，深刻理解“以客戶為中心”的理念，打造易代儲(chǔ)倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)服務(wù)專家。
助力“雙11” 提升服務(wù)能力
自“雙11”促銷活動(dòng)誕生以來(lái)，快遞業(yè)務(wù)量逐年增長(zhǎng)。近年來(lái)，受網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)集中促銷影響，11月的快遞業(yè)務(wù)量屢屢成為全年高峰。國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2019年11月11日-16日，共處理郵（快）件23.09億件，同比增長(zhǎng)22.69%。最高日處理量達(dá)到5.35億件，同比增長(zhǎng)28.6%；2020年11月1日-11日，全國(guó)郵政、快遞企業(yè)共處理快件39.65億件，其中11月11日當(dāng)天共處理快件6.75億件，同比增長(zhǎng)26.16%。
龐大的快遞業(yè)務(wù)量給快遞企業(yè)帶了不小的壓力，而倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)作為物流行業(yè)中重要的一環(huán)，同樣“壓力山大”。11月11日上午，“心貼心”服務(wù)園區(qū)活動(dòng)正式開(kāi)始，易代儲(chǔ)十多個(gè)城市的幾十家園區(qū)同步進(jìn)行。易代儲(chǔ)在客戶最繁忙的日子里走進(jìn)園區(qū)，攜手客戶共同面對(duì)“雙11”的訂單壓力，解決客戶難題，幫助客戶完成打包、清潔、郵寄、搬運(yùn)等多項(xiàng)事務(wù)。此外，易代儲(chǔ)還在園區(qū)走訪客戶，聽(tīng)取客戶聲音，解決客戶面臨的問(wèn)題。
易代儲(chǔ)走進(jìn)園區(qū)，攜手客戶共同面對(duì)“雙11”
“雙11”易代儲(chǔ)服務(wù)園區(qū)客戶活動(dòng)是易代儲(chǔ)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的一個(gè)縮影，易代儲(chǔ)并不滿足于此。據(jù)易代儲(chǔ)副總裁黃浩介紹，為進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，易代儲(chǔ)于2021年在戰(zhàn)略層面和組織架構(gòu)上進(jìn)行了調(diào)整和優(yōu)化。在線下，易代儲(chǔ)推出客戶入駐三日關(guān)懷和入駐周年客戶關(guān)懷活動(dòng)；在線上，推出總部客戶大管家和總部分級(jí)管理服務(wù)。組織架構(gòu)調(diào)整讓總部人員更接近客戶，讓客戶距離總部決策層更近，職能和業(yè)務(wù)雙向服務(wù)客戶，提升效率的同時(shí)又提升客戶體驗(yàn)，實(shí)實(shí)在在為客戶服務(wù)，真真正正做到“客戶優(yōu)先”。
面向客戶 升級(jí)線下服務(wù)
在黃浩看來(lái)，倉(cāng)儲(chǔ)物流業(yè)與住宅物業(yè)行業(yè)有相似之處?！霸?0年代，房地產(chǎn)剛剛興起，人們對(duì)于住宅的需求僅僅是買到一套房子就可以了，大家不在乎房屋的朝向、小區(qū)的綠化。如今隨著人們生活水平的提高，大家開(kāi)始關(guān)注小區(qū)的環(huán)境，關(guān)注住宅的物業(yè)管理服務(wù)?！秉S浩補(bǔ)充說(shuō)道：“倉(cāng)儲(chǔ)物流業(yè)也是如此，過(guò)去客戶主要關(guān)注倉(cāng)庫(kù)位置、租金如何，如今倉(cāng)儲(chǔ)物流企業(yè)開(kāi)始比拼軟實(shí)力，因?yàn)榭蛻糸_(kāi)始關(guān)注倉(cāng)儲(chǔ)的服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)物業(yè)管理的人員素質(zhì)和管理標(biāo)準(zhǔn)化程度?！?br/>
針對(duì)新客戶的客戶入駐三日關(guān)懷活動(dòng)是易代儲(chǔ)服務(wù)升級(jí)的一項(xiàng)舉措，該活動(dòng)在已有的入駐關(guān)懷活動(dòng)基礎(chǔ)之上進(jìn)行升級(jí)和優(yōu)化。據(jù)了解，園區(qū)主管將在客戶入駐易代儲(chǔ)倉(cāng)儲(chǔ)園區(qū)后第一天主動(dòng)與客戶交流，向客戶介紹園區(qū)整體環(huán)境，幫助客戶辦理入駐手續(xù)。第二天，由園區(qū)主管或園區(qū)運(yùn)維經(jīng)理向客戶介紹水、電、消防設(shè)施的基本操作和充值方式，庫(kù)房維修及增值服務(wù)等相關(guān)事宜。第三天，園區(qū)主管再次進(jìn)入客戶庫(kù)區(qū)與客戶交流，解答疑問(wèn)。
易代儲(chǔ)員工走進(jìn)園區(qū)，幫助客戶搬運(yùn)貨物
對(duì)此，易代儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)管理部高級(jí)總監(jiān)王建大表示：“在客戶入駐三日關(guān)懷活動(dòng)中，我們更加聚焦客戶的感受和體驗(yàn)。從客戶入園的歡迎儀式，到解決入園后與衣食住行相關(guān)的問(wèn)題，我們?yōu)榭蛻籼峁┡涮椎霓k公樓和住宿樓，滿足客戶的工作需求?！?br/>
而針對(duì)老客戶，易代儲(chǔ)的入駐周年客戶關(guān)懷活動(dòng)另有特色。對(duì)于當(dāng)月滿足周年條件的客戶，由城市經(jīng)理帶領(lǐng)園區(qū)主管對(duì)客戶負(fù)責(zé)人或客戶代表進(jìn)行當(dāng)面拜訪，并贈(zèng)送禮品。
一年的光陰，沉淀的是信任，通過(guò)真誠(chéng)的溝通需求，發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的問(wèn)題點(diǎn)，通過(guò)聆聽(tīng)建議，尋找解決問(wèn)題的方案，易代儲(chǔ)園區(qū)更像是一個(gè)和諧的大家庭，大家攜手同行，做彼此最忠誠(chéng)的伙伴。
服務(wù)客戶 創(chuàng)新線上服務(wù)
為了讓客戶訴求更高效便捷地傳達(dá)到組織的決策層，易代儲(chǔ)讓公司高層借助互聯(lián)網(wǎng)工具直接與客戶建立聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)即時(shí)溝通。對(duì)此，黃浩補(bǔ)充解釋道：“在過(guò)去，當(dāng)客戶有訴求需要解決時(shí)，他可能會(huì)找園區(qū)一線解決，但園區(qū)一線可能無(wú)法馬上能解決問(wèn)題，因?yàn)閳@區(qū)一線的權(quán)限和資源是有限的。如今我們推出總部客戶大管家以后，客戶可以通過(guò)我們微信端與總部決策層以及團(tuán)隊(duì)直接對(duì)接，總部擁有更高的管理權(quán)限和更豐富的資源，可以通過(guò)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)快速解決客戶訴求?！?br/>
據(jù)易代儲(chǔ)介紹，總部客戶大管家上線運(yùn)營(yíng)至今，在客訴解決渠道中的占比已超過(guò)八成。除了創(chuàng)新客訴解決渠道，易代儲(chǔ)在維護(hù)客戶上可謂是高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。今年，易代儲(chǔ)在公司內(nèi)部制定發(fā)布了“客戶管理規(guī)范”，旨在為加強(qiáng)客戶的規(guī)范化管理，留存老客戶，吸引新客戶，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。
易代儲(chǔ)根據(jù)客戶分級(jí)，安排從城市經(jīng)理到副總裁級(jí)別的管理人員按半年一次或一年一次的頻率，采取電話、微信、拜訪等方式與客戶溝通對(duì)接。易代儲(chǔ)的“客戶管理規(guī)范”又被稱為總部分級(jí)管理服務(wù)，王建大表示：“這也相當(dāng)于是一種責(zé)任制，我們不同層級(jí)的管理人員與不同層級(jí)的客戶一一對(duì)應(yīng)，我們要在規(guī)定的時(shí)間之內(nèi)完成拜訪或者是電話回訪的任務(wù)，了解客戶的需求?！?/p>
易代儲(chǔ)在服務(wù)升級(jí)上的努力帶來(lái)了豐碩的成果，據(jù)了解，2020年易代儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)平均出租率約95%，其在2021年更進(jìn)一步，倉(cāng)庫(kù)平均出租率提升到96%。此外，易代儲(chǔ)老客戶的續(xù)租率現(xiàn)已經(jīng)提升到72%，不論是與去年同期相比還是在行業(yè)內(nèi)橫向比較，這都是個(gè)優(yōu)異的成績(jī)。同時(shí)，高續(xù)租率一方面反映了易代儲(chǔ)的招商能力，也說(shuō)明易代儲(chǔ)的服務(wù)能力得到了市場(chǎng)的認(rèn)可。
黃浩表示：“續(xù)租率實(shí)際上代表著客戶的滿意度，我認(rèn)為72%的續(xù)租率是一個(gè)非?？捎^的數(shù)字，這也是我們升級(jí)服務(wù)提升客戶滿意度的結(jié)果。但我們還在努力往前沖，希望未來(lái)能把續(xù)租率提到80%以上?！?/p>
服務(wù)永無(wú)止境，五年來(lái)，易代儲(chǔ)在強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)質(zhì)效上持續(xù)發(fā)力，想客戶之所想，解客戶之所憂，不斷優(yōu)化服務(wù)方式，提升客戶體驗(yàn)。不論是服務(wù)還是招商，易代儲(chǔ)堅(jiān)持以人為本，以服務(wù)為先，搭建全國(guó)區(qū)域廣、庫(kù)房多、服務(wù)優(yōu)的管理平臺(tái)，為客戶提供一站式供應(yīng)鏈解決方案。
行動(dòng)的起點(diǎn)是服務(wù)，思維的起點(diǎn)是客戶，易代儲(chǔ)經(jīng)六年的發(fā)展，成為國(guó)內(nèi)靈活租倉(cāng)品類最具代表的企業(yè)。易代儲(chǔ)五年“雙11”特別行動(dòng)，五年服務(wù)力持續(xù)升級(jí)，“易”心為客戶，專注做服務(wù)，已經(jīng)成為多家企業(yè)信賴的品牌。未來(lái)，相信易代儲(chǔ)將在倉(cāng)儲(chǔ)物流業(yè)中攀上更高的山峰。
